Boş aralıkları dolu koltuklara çevirin...
Gelmeyen her müşteri; doldurabileceğiniz boş bir randevu, boşta bekleyen bir çalışan ve bir daha geri gelmeyen bir ciro demektir. Yoğun bir salonda ya da berberde haftada birkaç kaçan randevu bile ay sonunda ciddi bir kayba dönüşür. İyi haber şu: gelmeyen müşterilerin çoğu önlenebilir. Genelde ya randevu unutulur ya da ortada bağlayıcı bir şey olmadığı için müşteriye randevuyu atlamak fazla kolay gelir.
Bunun için sert davranmanıza ya da müşterilerin peşinden koşmanıza hiç gerek yok. Randevuları onaylama, hatırlatma ve erteleme biçiminizde yapacağınız birkaç küçük değişiklik, gelmeyen müşteri oranınızı fark ettirmeden düşürür; üstelik tüm süreci müşterileriniz için de daha rahat hale getirir. İşte koltuklarınızı dolu tutmanın, hepsini tek bir öğleden sonrada kurabileceğiniz beş pratik yolu.
1. Otomatik hatırlatmalar gönderin. Gelmeyen müşteriler bunu genelde bilerek yapmaz; insanlar yoğundur ve randevuyu unutur. Bir gün önceden SMS, WhatsApp ya da e-posta ile giden otomatik bir hatırlatma ve randevuya birkaç saat kala kısa bir anımsatma, müşterinize planını yapması ya da randevusunu ertelemesi için zaman tanır. Otomatik olduğu için siz uğraşmadan her seferinde gönderilir. Mesajı kısa ve samimi tutun; tarihi, saati ve randevuyu nasıl değiştirebileceklerini mutlaka ekleyin.
Hatırlatma müşteriye randevusunu anımsatır; onay ise ondan bu randevuya söz vermesini ister. Basit bir "onaylamak için EVET yazın" mesajı ya da tek dokunuşluk bir onay bağlantısı, sessiz bir randevuyu küçük bir söze dönüştürür; bu söz de müşterinin randevuyu atlama ihtimalini ciddi biçimde azaltır. Ayrıca size erkenden bir işaret verir: onaylamayan biri olursa, gün gelmeden önce takip edebilir ya da o boşluğu bekleme listenizdeki birine açabilirsiniz.
Onaylamayı olabildiğince kolaylaştırın. Ne kadar az dokunuşla onaylanıyorsa o kadar çok müşteri onaylar; tek bir buton, müşteriden sizi geri aramasını ya da numaranızı bulmak için e-postaları karıştırmasını istemekten çok daha etkilidir.
Uzun süren ya da yoğun talep gören hizmetlerde randevu sırasında makul bir kapora almak, müşteriye gelmek için bir neden verir; gelmezse de zamanınızı güvenceye alır. Tam ücret olması şart değil; küçük bir tutar bile bakış açısını "belki giderim"den "zaten ödedim, gidiyorum"a çevirir. Adil hissettirmesi için kuralınızı baştan açıkça belirtin ve kaporayı son hesaba saydırın.
Kaporayı, net ve makul bir iptal süresiyle birlikte uygulayın ki gerçekten planı değişen müşteri cezalandırılmasın. Amaç, randevusuna sadık kalanı ödüllendirmek; en iyi müşterilerinizi kaçırmak değil.
Planlar değişir, bu çok doğal. Gelmeyen müşterilerin çoğu, aslında randevuyu iptal etmek ya da ertelemek zahmetli göründüğü için ortaya çıkar; müşteri hiçbir şey yapmaz ve sessizce gelmez. İnsanlara günün her saati birkaç dokunuşla randevusunu erteleyebileceği bir bağlantı verin; böylece gelmeyecek müşterileri başka bir güne randevu almış müşterilere dönüştürürsünüz. Ertelenen randevu, elinizde tuttuğunuz bir müşteridir; gelmeyen müşteri ise kaybettiğiniz müşteridir.
Mantıklı kurallar koyun; örneğin en az ne kadar önceden haber verilmesi gerektiğini belirtin. Ama randevuyu değiştirme yolunu, gönderdiğiniz her hatırlatmada kısa ve göz önünde tutun.
En iyi hatırlatmalara rağmen yine de bazı boşluklar oluşur. Bekleme listesi sayesinde son dakikada gelen bir iptal, boşa giden bir randevu olmak zorunda kalmaz. Bir müşteri onaylamadığında ya da iptal ettiğinde, boşalan yeri o çalışanı veya hizmeti bekleyen birine otomatik olarak önerin. Hem cironuzu geri kazanırsınız hem de bekleme listesindeki müşteri umduğundan erken randevu alır; iki taraf da kazanır.
Bu beş alışkanlık bir araya geldiğinde -hatırlatmalar, onaylar, kaporalar, kolay erteleme ve bekleme listesi- gelmeyen müşteriyi kanıksanmış bir maliyet olmaktan çıkarıp nadir bir istisnaya çevirir. Bugün hatırlatmalar ve onaylarla başlayın; kurması en hızlı, farkı en büyük olanlar bunlar.
Elif; daha huzurlu ve daha kârlı bir işletme yönetmek isteyen salon, spa ve berber sahipleri için pratik rehberler yazıyor. Randevu planlama, müşteri ilişkileri ve koltukları dolu tutan günlük düzen üzerine içerikler hazırlıyor.
Yazarın tüm yazıları
Boş aralıkları dolu koltuklara çevirin...
Düzenli müşterileriniz tekrar tekrar gelsin...
Katılıyorum. Biz de kısa bir bekleme listesi tutmaya başladık; böylece iptaller boş kalmak yerine aynı gün doluyor.
Yorum yazın